Совместный проект УПУ «Центр «Медиация и право» и ОАО «Белинвестбанк»

Актуальность

В современных условиях банки всё чаще сталкиваются с конфликтами разного уровня: внутрикорпоративными и трудовыми спорами, разногласиями с контрагентами, претензиями со стороны клиентов. Традиционные судебные разбирательства занимают много времени, требуют значительных затрат и зачастую разрушают партнёрские отношения. Медиация предлагает альтернативу – конфиденциальную, добровольную процедуру, где стороны приходят к взаимовыгодному соглашению без суда.

При этом медиативные технологии – это не только инструмент урегулирования споров, но и мощный ресурс для улучшения внутренней корпоративной культуры, а их применение в работе с клиентами напрямую повышает уровень сервиса и лояльности. Особенно остро эта потребность ощущается в условиях динамичного финансового рынка.

О проекте

Центр «Медиация и право», являясь лидером в Беларуси по развитию и популяризации медиации, тесно сотрудничает с государственными органами и крупными структурами. Данный проект – ещё один шаг к внедрению медиативных подходов в реальный сектор экономики. Он даёт возможность не только заявить о медиации как об эффективном инструменте, но и наработать уникальный практический опыт в банковской сфере.

Цель проекта – создание мультиформатной площадки, которая позволит системно применять медиацию и медиативные технологии для профилактики и разрешения конфликтов как внутри банка (между сотрудниками, подразделениями), так и во внешних взаимодействиях (с клиентами, контрагентами).

Для достижения цели решаются следующие задачи:

• обучение медиаторов специфике банковской деятельности, продуктам и законодательству, чтобы они могли профессионально вести процедуры в этой сфере;

• проведение серии тренингов и семинаров для руководителей и сотрудников банка по бесконфликтной коммуникации, управлению эмоциями и применению медиативных техник в ежедневной работе;

• разработка методических рекомендаций по организации и проведению медиации в банковском секторе;

• информирование клиентов банка о возможностях медиативного урегулирования споров через различные каналы связи;

• анализ полученного опыта для дальнейшего совершенствования подхода.

Реализованные мероприятия

В рамках проекта уже организованы обучающие блоки для разных категорий сотрудников ОАО «Белинвестбанк»:

• Для руководителей структурных подразделений – вводные лекции и тренинги по темам: «Медиация как альтернативный способ урегулирования конфликтов», «Конфликт как точка роста: искусство договариваться», «Зоны риска в коллективе: бесконфликтная коммуникация на рабочем месте» (сотрудник–сотрудник, подчиненный–руководитель и др.).

• Для сотрудников колл-центра и контакт-центра – занятия по конфликтологической компетентности, обучение навыкам активного слушания, эмпатии и нейтрального общения с клиентами.

Параллельно проведена образовательная программа и для медиаторов, где они углубили знания в вопросах банковского законодательства, процедур взыскания задолженности, залоговых отношений, а также продуктов и услуг для физических лиц.

Ожидаемые результаты

Реализация проекта позволит:

• повысить корпоративную культуру и снизить внутреннюю напряжённость;

• сократить количество судебных исков и досудебных претензий;

• укрепить доверие клиентов и улучшить репутацию банка как социально ответственной организации;

• сформировать устойчивую практику применения медиации в банковской системе.